Herritarrak kexa, kontsulta edo iradokizuna ondoko bide hauetako bat erabiliz aurkez dezake:
Telefono bidezko arreta
Arreta pertsonala
On line harremana
Posta arrunta
Herritarrak kexa, kontsulta edo iradokizuna aurkezterakoan, bere datu pertsonalak eta kexaren inguruko datuak eman beharko ditu,
Zerbitzuak ez baitu intzidentzia anonimorik edo faltsurik bideratuko. Zerbitzuak konfidentzialtasun osoz jardungo du, eta,
Datuen Babeserako Legeari jarraiki, ez du herritarraren datu pertsonalik zabalduko.
Aurkeztutako kexa, kontsulta edo iradokizunari erregistro zenbaki bat esleituko zaio, eta zenbaki hori erabiliko da handik aurrerako harremanetan.
B) Intzidentziaren harrera
Elebidek intzidentzia jaso ondoren, erregistratu egingo du euskarri informatikoan; era horretara, erregistro zenbaki bat ezarriko zaio
C) Kexa, kontsulta edo iradokizun irekien tratamendua
Jasotako intzidentzia aztertu eta dagokion izaera emango zaio. Aztertu eta prozesua abian jarriko da.
D) Lege haustearen edo eskubide urraketaren eta bere oinarri juridikoaren azterketa
Sakon aztertuko dira intzidentziaren ustezko lege haustea eta bere oinarri juridikoa.
Egitateak edo gertaerak hizkuntza eskubiderik urratzen ez badu, intzidentzia ez da onartuko, eta, herritarrari arrazoiak jakinarazi ondoren, itxi egingo da.
Lege hauste edo hizkuntza eskubidea urratu eta intzidentzia onartzen bada, izapidea ireki dela jakinaraziko zaio herritarrari eta oinarri juridikoa azalduko zaio.
E) Herritarrenganako harreman bideak
Herritarrengana jotzeko bideak bi hauek izango dira: beraiek kexa, kontsulta edo iradokizuna egiteko erabili dutena edo, bestela, herritarrak beren beregi aukeratu duena.
F) Ebazpena lortzeko beharrezko jarduera guztiak ezarriko dira
Intzidentzia onartu eta gero, ebazpena lortzeko beharrezko jarduerak zehaztu eta bideratuko dira. Egiten diren urrats guztiak informatizatuko dira.
G) Salatutako erakundearekin izango diren harremanak
Ezarritako urratsak betetze aldera, Zerbitzua harremanetan jarriko da erakunde publiko edo pribatuarekin, gertaerari irtenbide bat bilatzeko beharrezko laguntza eta baliabideak
eskainiko dizkio eta aurkeztutako intzidentziari erantzuteko eskatu. Erakundeak erantzuten ez badu, Zerbitzuak berriro proposatuko dizkio kasuari buruzko gomendio eta iritziak,
eta harremanei eutsiko die, harik eta irtenbidea edo horretarako beharrezko bitartekoak ezartzeko konpromisoa hartzen duen arte.
H) Jardueren erregistroa
Intzidentzia bideratzeak dakarren jarduera oro aplikazioan informatizatuko da, jarraipena egin eta herritarrari jakinarazi ahal izateko.
I) Intzidentziaren ebazpena
Intzidentzia itxi egingo da erakunde salatuak urraketa eragin duen gertaera edo egitatea konpondu edota horretarako konpromisoa hartzen duenean.
Aplikazioan jasoko da eta herritarrari jakinaraziko zaio.
