Desde hoy y hasta el próximo 29 de agosto, los cursos de verano de la Universidad del País Vasco abordan los conflictos que, con más frecuencia, tienen las personas consumidoras en el ámbito de las telecomunicaciones: telefonía, internet y demás servicios informáticos. Se trata de un sector que, desde hace años, se mantiene a la cabeza del ranking de los más reclamados por las personas consumidoras. De hecho, el año pasado, el 33% de todas las reclamaciones que se presentaron en las instituciones vascas de Consumo estaba relacionado con esta materia.

El curso "Resolución de conflictos en los servicios de telecomunicaciones", que ha elaborado la Dirección de Consumo y Seguridad Industrial del Gobierno Vasco en colaboración con la UPV, ofrecerá conferencias, charlas y mesas redondas en las que participarán expertos en telecomunicaciones, profesionales que trabajan en la resolución de este tipo de conflictos y representantes de las principales operadoras.

Dentro de este sector, la telefonía móvil es precisamente uno de los servicios que más conflictos ocasiona en la Comunidad Autónoma Vasca. Así lo pone de manifiesto el último estudio sobre telecomunicaciones realizado por la Dirección de Consumo y Seguridad Industrial del Gobierno Vasco.

En concreto, una de cada diez personas encuestadas ha tenido problemas con la compañía de telefonía. No obstante, son pocas (un 13,2%) las que presentaron una reclamación por escrito. La mayoría (64,7%) se limitó a hacerlo verbalmente y muchas (30,9%) no hicieron nada para subsanar la situación.

Con respecto a la respuesta de las empresas, llama la atención que las operadoras de telefonía móvil resolvieron de forma satisfactoria para las personas usuarias sólo el 45% de las reclamaciones y, en la mayoría de los casos, tras pasar por númerosos trámites para lograr una rectificación.

El alto porcentaje de problemas y el hecho de que la atención al cliente de muchas operadoras se realice a través de los denominados "call centers", en los que cada llamada realizada es atendida por una persona distinta, propicia que el 30% de las personas usuarias de telefonía móvil de la CAV no esté satisfecho con la compañía con la que contrató los servicios referidos.
 
El móvil gana terreno a la telefonía fija
Según los datos que se desprenden del estudio realizado por la Dirección de Consumo y Seguridad Industrial del Gobierno Vasco, el uso del teléfono móvil ha superado ya al del teléfono fijo. Concretamente, el 90% de los hogares en Euskadi cuenta con teléfono fijo, mientras que en el 95% existe al menos un móvil. La media es de 2,6 móviles por hogar, aunque una de cada cinco familias dispone de cuatro terminales o más. En este contexto, la telefonía fija se utiliza, en muchos casos, para la canalización de Internet, sobre todo cuando las personas usuarias son jóvenes.
 La factura mensual es otro factor que demuestra la alta penetración que está teniendo este servicio en la sociedad vasca. Quienes más gastan son las personas jóvenes con edades comprendidas entre los 26 y los 35 años: una media de 37 euros al mes. Las personas mayores de 60 años son las que tienen la factura más baja: 19 euros. En total, la media de gasto mensual por móvil en Euskadi es de 29 euros. Los hombres, por lo general, gastan mayores cantidades que las mujeres, del orden de 6 euros más de media.
En cuanto a la tipología de pago, el 65% dispone de la modalidad de contrato, que gana terreno ante el sistema de prepago, utilizado sobre todo por las personas mayores de 65 años o muy jóvenes.
A la hora de contratar con una compañía de telefonía móvil se tienen en cuenta sobre todo las ofertas de los terminales o que sea el operador que utiliza mayoritariamente su grupo de relación.

Un sector con mucha movilidad de clientes
La movilidad entre compañías que ofrecen servicios de telefonía móvil es bastante habitual, buscando sobre todo las ofertas o la posibilidad de adquirir un móvil gratis. También influye el descontento con el operador. Así, el 22% de las personas que han participado en el estudio ha cambiado de compañía en el último año o tiene pensado hacerlo próximamente.
Las personas más jóvenes son las menos fieles a las operadoras, convencidas de que el cambio puede garantizarles un móvil con los últimos adelantos a un precio módico o incluso gratuito.

Publicidad poco transparente
En el campo de la telefonía móvil, el 83% de los usuarios considera que la publicidad no es clara, veraz ni orientativa, y se percibe como poco transparente o engañosa. Por este motivo, no llega al 20% el porcentaje de personas a las que la publicidad les ayudó a elegir entre una u otra compañía.
En este sentido, una gran mayoría de las personas encuestadas pone en entredicho la credibilidad de las operadoras de telefonía y considera que sus campañas publicitarias en lugar de aclarar, añaden aún más dudas a las personas consumidoras.

Guía sobre telecomunicaciones
El uso de las telecomunicaciones, cada vez más extendido, y el hecho de que sea el sector que más reclamaciones ocasiona ha llevado a la Dirección de Consumo y Seguridad Industrial a editar una guía específica sobre esta materia, con información sobre los derechos y obligaciones de las personas consumidoras y consejos para saber cómo actuar ante un posible conflicto de consumo. Éstas son algunas de las recomendaciones sobre telefonía que ofrece la publicación:

A la hora de contratar:
-La publicidad es vinculante.
-Debemos solicitar copia de nuestro contrato y leerlo detenidamente.
-Debemos fijarnos de si en el contrato consta una cláusula de permanencia ya que, si nos damos de baja de forma anticipada, estamos obligados a pagar una penalización proporcional al tiempo que reste para cumplir el plazo pactado.
 
Portabilidad:
-Tenemos derecho a conservar nuestro número de teléfono aunque cambiemos de operador.
-Podemos cambiar de operador en cualquier momento, aunque tengamos deudas pendientes. En estos casos, existe la obligatoriedad de realizar los pagos, pero no es un requisito para poder cambiar de compañía.

Bajas y suspensiones:
-Cuando solicitamos la baja, deberá hacerse efectiva en un plazo de quince días. Es recomendable realizar la petición por escrito (correo certificado con acuse de recibo, fax) de forma que quede constancia. Si lo solicitamos por teléfono, debemos pedir el número de referencia que acredite la petición y fecha.
-Si dejamos de abonar una factura, el operador puede suspender sus servicios, pero sólo los que no hemos pagado (Internet o números de tarificación adicional).

Otros consejos:
-Si recibimos la llamada de un operador que nos ofrece sus servicios, no debemos facilitar nuestros datos, sobre todo, bancarios. Podríamos ser víctimas del "slamming", una práctica fraudulenta consistente en darnos de baja de una compañía y de alta en otra, sin nuestro consentimiento.
-Si tenemos cualquier problema con el servicio, debemos ponerlo en conocimiento del operador, a ser posible de forma escrita, en el plazo de un mes desde que se produjo el hecho. La compañía tendrá un mes para contestarnos. Si en ese tiempo no se produce una respuesta que nos satisfaga, podremos presentar una reclamación en las Oficinas de Consumo, ante la Junta Arbitral o en la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones.

Donostia-San Sebastián, 27 de agosto de 2008